What is eNPS and how does it work?

Sabemos que existem diversas metodologias e ferramentas que podem ser utilizadas como métricas para entender o nível de satisfação dos colaboradores. Estamos aqui para te ajudar a entender o que é eNPS e como ele pode te auxiliar!

Nesse material você vai entender:

• O que é NPS e eNPS?

• Como funciona o eNPS?

• eNPS - Pergunta qualitativa

• Como utilizar a escala eNPS na Qulture.Rocks?

• Como analisar dados do eNPS na Qulture.Rocks?

• O que é o mapa de calor na pesquisa eNPS?

O que é NPS e eNPS?

O Net Promoter Score, mais conhecido como NPS, foi criado por Fred Reichheld nos Estados Unidos com o objetivo de entender e melhorar a felicidade dos clientes, de forma mais rápida e simples que uma pesquisa de satisfação normal.

A partir de uma simples pergunta, é possível entender se aquela pessoa é detratora, neutra ou promotora, principalmente no que diz respeito a indicar o seu negócio para outras organizações.

Algumas empresas que utilizavam a NPS para entender a satisfação do seu produto, entenderam que essa metodologia também poderia ser utilizada para coletar impressões sobre a felicidade e impressão dos colaboradores dentro da empresa de forma mais rápida e simples.

Por essa razão, foi criado o Employee Net Promoter Score, também conhecido como eNPS.

Como funciona o eNPS?

Da mesma forma que o NPS busca medir a lealdade de seus consumidores em relação à empresa, o eNPS busca entender o grau de satisfação de colaboradores e colaboradoras em relação à organização. A metodologia segue a dinâmica abaixo.

• Respondentes com notas 9 ou 10 = Promotores. Ou seja, disseminam uma imagem positiva do negócio ao mercado e indicam outros talentos para trabalharem em diferentes funções e equipes.

   

• Respondentes com notas 7 ou 8 = Neutros. Não são considerados detratores, mas também não oferecem uma nota tão positiva a ponto de disseminarem aspectos positivos da organização.

   

• Respondentes com notas de 0 à 6 = Detratores. A tendência dessas pessoas serem desengajadas é alta, além de disseminarem uma imagem negativa do negócio e desestimularem outros profissionais em relação às suas atividades.

O cálculo do eNPS é bastante simples. Basta utilizar a seguinte fórmula:

eNPS = % de promotores — % de detratores

Por exemplo: Suponhamos que, em uma empresa de 100 profissionais, 80 são considerados promotores, 10 são neutros e 10 são detratores.

Nesse caso, temos 80% de promotores e 10% de detratores.

eNPS = 80 - 10

Sendo assim, o eNPS do negócio apresentado é de 70.
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eNPS - Pergunta qualitativa

A pergunta qualitativa, também conhecida como pergunta de follow up ou comentário, pode ser aplicável tanto no NPS quanto no eNPS. Por exemplo:

• "O que te motivou a dar esta nota?"

Trazer essas impressões é o que vai agregar uma informação qualitativa e embasar a análise dos resultados.

Se um colaborador respondeu com nota 2 e expôs um comentário negativo referente ao trabalho remoto, é uma oportunidade para entender a motivação e trabalhar planos de ação focados em satisfação e engajamento a partir desse tema.

Como utilizar a escala eNPS na Qulture.Rocks?

Ao criar a pergunta, você seleciona o tipo de escala eNPS da seguinte maneira:
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Além disso, a descrição da pergunta é totalmente personalizável. Você pode utilizar a escala para entender a satisfação dos colaboradores em relação a empresa e em relação ao seu produto também, por exemplo. Dessa forma você tem duas perguntas, uma do tipo eNPS e outra NPS, no mesmo formulário.
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Ao selecionar a opção “Permitir comentários”, a pergunta eNPS irá trazer também um campo qualitativo para os respondentes escreverem suas impressões. Essas respostas irão complementar e aprofundar a análise dos resultados da pesquisa.

Como analisar dados do eNPS na Qulture.Rocks?

Quando criamos uma pesquisa com perguntas de escala eNPS, essas perguntas passam a fazer parte do tema eNPS dentro da pesquisa.

Esse tema trará a visão geral que agrega todos os dados de eNPS dentro da pesquisa.
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• Nota geral
  O produto apresenta a nota total da empresa e a distribuição de acordo com detratores, neutros e promotores. No exemplo abaixo, a nota eNPS da empresa é 39,2.
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• Média eNPS
  Além disso, nós também disponibilizamos a média de eNPS, que é a soma de todas as notas dadas dividida pelo número de respondentes da pesquisa, e varia de 0 a 10.
  Essa análise se torna valiosa caso a sua pesquisa tenha muitos respondentes neutros, visto que o cálculo da eNPS desconsidera as notas 7 e 8.
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O que é o mapa de calor na pesquisa eNPS?

O mapa de calor, ou heatmap, mostra uma representação visual dos resultados da pesquisa de acordo com o agrupamento selecionado.

Esse é o momento de olhar os dados segmentados e entender os fatores de comparação entre os grupos.

As colunas podem ser agrupadas por qualquer tipo de agrupamento que seja configurado na plataforma: Departamento, nível, localização, área, faixa salarial, etc.
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Um detalhe importante é que as cores seguem a escala exibida na legenda logo acima do mapa de calor. A escala detalhada é a seguinte:
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Análise por pergunta

Você também consegue verificar a nota eNPS individualmente por pergunta. Essa funcionalidade é muito importante caso você esteja rodando uma pesquisa com várias perguntas que utilizam a escala, dessa forma é possível visualizar a distribuição em termos percentuais de detratores, neutros e promotores; nota geral, quantidade de respostas e quantidade de comentários de cada pergunta.

Basta clicar na pergunta para acessar uma nova página com os dados detalhados, como no exemplo abaixo:
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Ainda na página com os dados detalhados da pergunta, é possível visualizar os comentários escritos pelas pessoas respondentes para essa pergunta, desde que essa função tenha sido ativada na configuração da pesquisa.
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Prontinho, agora você já sabe o que é eNPS e como aplicar a metodologia na sua pesquisa!

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