Sabemos que existen varias metodologías y herramientas que pueden utilizarse como métricas para conocer el nivel de satisfacción de los empleados. Estamos aquí para ayudarte a entender qué es el eNPS y cómo puede ayudarte.

En este material entenderás:

El Net Promoter Score, más conocido como NPS, fue creado por Fred Reichheld en Estados Unidos con el objetivo de conocer y mejorar la felicidad de los clientes, de una forma más rápida y sencilla que una encuesta de satisfacción normal.

A partir de una simple pregunta, es posible entender si esa persona es detractora, pasiva o promotora, principalmente respecto a la recomendación de tu negocio a otras organizaciones.

Algunas empresas que utilizaron el NPS para conocer la satisfacción de sus productos, comprendieron que esta metodología también podía utilizarse para recoger impresiones sobre la felicidad y la impresión de los empleados dentro de la empresa de una forma más rápida y sencilla.

Por este motivo, se creó el Employee Net Promoter Score, también conocido como eNPS.

De la misma manera que el NPS busca medir la lealtad de los consumidores hacia la empresa, el eNPS busca conocer el grado de satisfacción de los empleados hacia la organización. La metodología sigue la siguiente dinámica.

El cálculo del eNPS es bastante sencillo. Sólo tienes que utilizar la siguiente fórmula:

eNPS = % de promotores - % de detractores

Por ejemplo: supongamos que, en una empresa de 100 profesionales, 80 son considerados promotores, 10 son pasivos y 10 son detractores. En este caso, tenemos un 80% de promotores y un 10% de detractores.

eNPS = 80 - 10

Por lo tanto, el eNPS de la empresa presentada es de 70.

La pregunta cualitativa, también conocida como pregunta de seguimiento o comentario, puede ser aplicable tanto en NPS como en eNPS. Por ejemplo:

Aportar estas impresiones es lo que añadirá información cualitativa y sustentará el análisis de los resultados.

Si un empleado responde con una puntuación de 2 y expone un comentario negativo sobre el trabajo a distancia, es una oportunidad para entender la motivación y trabajar en planes de acción centrados en la satisfacción y el compromiso a partir de este tema.

Al crear la pregunta, se selecciona el tipo de escala eNPS de la siguiente manera:

Además, la descripción de la pregunta es totalmente personalizable. Puedes utilizar la escala para conocer la satisfacción de los empleados hacia la empresa y también hacia su producto, por ejemplo. De este modo, tendrás dos preguntas, una eNPS y otra NPS, en el mismo formulario.

Al seleccionar la opción "Permitir comentarios", la pregunta del eNPS también traerá un campo cualitativo para que los encuestados escriban sus impresiones. Estas respuestas complementarán y profundizarán el análisis de los resultados de la encuesta.

Cuando creamos una encuesta con preguntas de la escala eNPS, estas preguntas pasan a formar parte del tema eNPS dentro de la encuesta.

Este tema mostrará la visión general que agrega todos los datos de eNPS dentro de la encuesta.

El resultado muestra la puntuación global de la empresa y la distribución por detractores, pasivos y promotores. En el ejemplo siguiente, la puntuación eNPS de la empresa es de 39,2.

Además, también proporcionamos la media del eNPS, que es la suma de todas las puntuaciones dadas dividida por el número de encuestados, y va de 0 a 10.

Este análisis resulta valioso si tu encuesta tiene muchos encuestados pasivos, ya que el cálculo del eNPS no tiene en cuenta los grados 7 y 8.

El mapa de calor, o heatmap, muestra una representación visual de los resultados de la encuesta según la agrupación seleccionada.

Este es el momento de examinar los datos segmentados y comprender los factores de comparación entre los grupos.

Las columnas pueden agruparse por cualquier tipo de agrupación que se configure en la plataforma: Departamento, nivel, ubicación, área, rango salarial, etc.

Un detalle importante es que los colores siguen la escala mostrada en la leyenda justo encima del mapa de calor. La escala detallada es la siguiente:

También puedes comprobar la puntuación de eNPS individualmente por pregunta. Esta funcionalidad es muy importante si se realiza una encuesta con varias preguntas que utilizan la escala, de esta manera se puede ver la distribución en términos porcentuales de detractores, pasivos y promotores; la puntuación general, el número de respuestas y el número de comentarios para cada pregunta.

Basta con hacer clic en la pregunta para acceder a una nueva página con datos detallados, como en el ejemplo siguiente:

También en la página con los datos detallados de la pregunta, puedes ver los comentarios escritos por los encuestados para esa pregunta, siempre que esta función haya sido activada en la configuración de la encuesta.

Ya está, ahora sabes qué es el eNPS y cómo aplicar la metodología en tu encuesta.

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